segunda-feira, 3 de outubro de 2011

Administração de Serviços

Administração de serviços: é um enfoque organizacional global que faz da finalidade do serviço, tal como sentida pelo cliente, a principal força matriz do funcionamento da empresa “Karl Albrecht”.

Por que estudar Administração de serviços?

10 lições sobre a Adm de serviços (baseado em uma pesquisa de Karl Albrecht e Roul Zenke).

1- Os serviços possuem um impacto econômico mais forte do que pensávamos e sua qualidade é pior da que imaginávamos. (Hoje as grandes oportunidades que vão surgir estão na área de serviço). Preço não é tudo qualidade é o que interessa.

2- Muitas organizações de serviço estão em posição de defesa no que se refere à qualidade. (Se a empresa esta boa para que vou investir?). Um cliente não muda de fornecedor de serviço à toa, mas com a qualidade você terá concorrência, na cabeça de uma pessoa tem sempre que inovar.

3- A Adm precisa ver o impacto do serviço sobre o lucro para levá-lo a serio. (Motivar a administração é difícil, mas hoje é fato que a qualidade muda o fator do produto. Um serviço tem que ser levado a serio e tem que ter lucro)

4- Quanto mais tempo se está num ramo de serviço maior a probabilidade de não se compreender o cliente. (O fato do cliente esta acostumado nem sempre ele esta satisfeito, as demandas mudam sempre você tem que esta sempre ligado com as mudanças dos clientes.)

5- Um serviço é profundamente diferente de um produto físico. (Um produto físico tem que estar sempre bem feito. Serviço: você tem que acompanhar o cliente o tempo todo tem que ter controle de qualidade).

6- Os administradores não controlam a qualidade do produto quando o produto é um serviço. (Você tem que motivar o serviço)

7- A melhoria do serviço começa no topo da organização, os administradores devem fazer o que dizem.

8- A pratica da administração precisara passar de uma orientação de produção para uma de “horas da verdade” para fazer frente às exigências da concorrência.

9- Seus funcionários são o seu primeiro mercado, você precisa primeiro convencê-los da idéia de “serviço” ou eles nunca conseguirão passar aos clientes.

O setor de serviço: inclui empresa, entidade governamental e não lucrativas e setor interno.

Fatores motivadores (mudanças) na administração de serviços: ações de governo; novas mídias; inovações tecnológicas; crescimento das cadeias de serviços e franquias; internacionalização e globalização; pressões para melhorar a produtividade e qualidade; expansão das empresas de leasing/aluguel (terceirização); fabricantes como fornecedores de serviços; entidades publicas e não lucrativas buscando novas receitas; gerentes inovadores.

Definição: excelência de serviço: um nível de qualidade de serviço, comparado ao de seus concorrentes que é suficientemente elevado, do ponto de vista de seus clientes para lhe permitir cobrar um preço mais alto. Pelo serviço oferecido, conquistar uma participação de mercado, acima do que seria considerado normal, com ou obter uma margem de lucro maior do que a de seus concorrentes.

Excelência de serviço: preço mais alto; qualidade maior; participação maior; margem maior.

Níveis de qualidade de serviços nas empresas: fechamento: empresas fora de contato com os clientes.

* Busca obstinada pela mediocridade qualidade não é foco, exemplo setor publico.

* Presentes e em lugar conhecido: respeitam os clientes, mas a qualidade não é foco em suas estratégias.

* Fazendo um esforço serio: busca de excelência “idéia matriz” (características: inovação, coragem de enfrentar riscos, reformulação da imagem do cliente e de missão da organização).

O serviço como uma forma de arte lideres do mercado excelência de serviços.

Importante os estabelecimentos de serviços precisam repensar seus produtos e formas de atendimento dos clientes.

Reflexão sob a perspectiva de um consumidor de serviços, qual a relevância do critério qualidade na escolha de uma empresa?

Analise da gestão de operações de serviços:

Origem: setor industrial (oper. de manufatura).

Pioneiro: Taylor

Paradigma de “mass frodicton” (fordismo)

Conceitos

Bens: objetos ou dispositivos físicos

Serviços: ações ou desempenho sobre bens ou pessoas

Produtos: resultado da produção de bens ou serviços para uma empresa.

Paradoxos da gestão fabril X gestão de serviços: tangibilidade; estoques; capacidade produtiva; filas e fluxos; qualidade.

Diferenças básicas entre bens e serviços: nenhuma propriedade sobre serviços; produtos do serviço são realizações intangíveis; maior envolvimento dos clientes no processo de produção; quanto maior a variabilidade nos insumos e produtos operacionais fica mais difícil melhorar a produtividade e controlar a qualidade.

Para a avaliação dos clientes:

Atributo de programa: características avaliadas antes da compra. EX: preço/cor

Atributo de experiências características percebidas durante ou depois do consumo. Ex: sabor/tratamento recebido.

Atributo de confiança características difíceis de avaliar mesmo depois do consumo. Ex: cirurgias faciais.

Fator: tempo é muito importante

Os sistemas de entrega incluem metas eletrônicas e físicas.


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